چگونه آیین‌نامه حقوق مسافر را رعایت نکنیم؟

نیاز به حضور یک قانون یا یک آیین‌نامه و همچنین یک ناظر برای اجرای هر پیمان اقتصادی به نحوی که دو طرف به منفعت انتظاری خود برسند، لازم و ضروری است. بعبارت دیگر باید ساز و کاری وجود داشته باشد تا در صورتی که هر کدام از طرفین قرارداد، تعهد خود را عملی نکردند مجبور به پرداخت خسارت شود و هم چنین این موضوع یک اهرم اعمال نیرو برای پیشگیری از عهدشکنی طرفین باشد. اما قبل از همه این‌ها، نیاز به یک ارگان، سازمان یا مسئول بالادستی که قوانین و آیین‌نامه‌های مناسب را تصویب کند، ضروری به نظر می‌رسد.

آیین‌نامه حقوق مسافر که چندی پیش از سوی سازمان هواپیمایی کشوری تصویب و به ایرلاین‌ها ابلاغ شد، هرچند برای پُرکردن عریضه‌ای که مدت‌ها خالی بود بد نیست، اما به نظر می‌رسد نقص و شبهه‌های بسیاری دارد و نتوان آن را به عنوان یک آیین‌نامه مناسب ¹ به کار گرفت.

اولین موضوعی که ذهن را درگیر می‌کند این است که چرا مسئولان هواپیمایی کشوری و وزارت راه، به جای تلاش برای تصویب قانونی برای احقاق حق مسافران به تصویب آیین‌نامه اکتفا می‌کنند. جواب این سؤال چندان دشوار نیست، اولین دلیل روشن، مکانیزم تصویب قانون از طریق قوه مقننه و مجلس شورای اسلامی است، حال آن که آیین‌نامه توسط هیئت وزیران (و حتی رده‌های پایین‌تر از وزرا) نیز قابل تصویب است، پس دولتی‌ها هم آسان‌تر و هم نزدیک‌تر به سیاست‌های خودشان می‌توانند آیین‌نامه را وضع کنند. دلیل دیگری که مهم‌تر به نظر می‌رسد این است که چنانچه دولت لایحه تصویب قانون حمایت از حقوق مسافران هوایی را تقدیم مجلس کند و مجلس نیز این قانون را تصویب کند، اگر دولت قصد کند تغییراتی در قانون ایجاد نماید باید مجدداً از طریق مجلس اقدام کند، اما اگر آیین‌نامه از طریق دولت یا زیرمجموعه‌های دولت تصویب شود، برای اعمال تغییرات نیازی به ارجاع آیین‌نامه به بیرون از دولت نیست و دولتی‌ها می‌توانند به راحتی تغییرات مورد نظرشان را در آن اعمال کنند.

نکته‌ای که در سرتاسر آیین‌نامه به چشم می خورد، نحوه نگارش نامناسب است به نحوی که، اکثر موارد بصورت کیفی است و سیاست گذاران هیچ تلاشی در نحوه کمیت بندی آن‌ها نکرده اند و صرفا به یک توضیح کلی بسنده کرده‌اند. فارغ از همه محتوای آیین‌نامه، ما در رابطه با بخش 2-4- که در مورد حقوق مسافران پس از وقوع تاخیر پروازی است و دو زیر بخش مربوط به آن یعنی 2-4-1- اقدامات عمومی و 2-4-2- اقدامات اختصاصی صحبت می کنیم. برای مثال در زیربخش اقدامات عمومی داریم، ” نماینده شرکت هواپیمایی با حضور در میان مسافران با متانت و احترام نسبت به اطلاع رسانی صحیح در خصوص تاخیر پرواز اقدام می نماید”، متانت و احترام استفاده شده در این جمله چه حداقل و حداکثری دارد، نماینده شرکت هواپیمایی چه حقوقی دارد، اگر مسافر در اثر عصبانیت به نماینده فحاشی کرد نماینده چه باید بکند، اگر کار به زد و خورد کشید نماینده ایرلاین چه باید بکند و … . و یا در بند دوم این زیر بخش آمده است ” شرکت هواپیمایی نسبت به اطلاع رسانی از طریق سیستم اطلاعات پرواز به صورت مستمر اقدام می نماید”، استفاده از کلمه مستمر در این جمله یعنی چه؟ یعنی باید هر ثانیه اطلاع رسانی شود، هر دقیقه یا هر 0.5 ساعت یا … . اما طبق تعریف، هدف از آیین‌نامه ثابت این است که دربردارنده یک تفسیر واحد باشد و تفسیر‌های به نفع خود را از دو طرف آیین‌نامه تصویب شده، مانع شود.

در ابتدای زیربخش اقدامات اختصاصی، یک تقسیم‌بندی بر روی میزان تأخیر‌های ایجادشده انجام شده است. بسیار جالب است که اولین بازه تقسیم‌بندی از 1 تا 2 ساعت تاخیر است، یعنی آن که ما برای تأخیرهای زیر 1 ساعت هیچ قانون و الزام و جریمه‌ای برای ایرلاین‌ها نداریم، به عبارت دیگر ایرلاین‌ها آزادند و حق دارند! پروازهایشان را تا 1 ساعت دچار تأخیر کنند چرا که نیاز به بازخواست نیست. حتی اگر نگاهی به تجربه کشورهای دیگر به خصوص کشورهای اتحادیه اروپا و هم چنین ایالات متحده آمریکا بیندازیم نیز متوجه می‌شویم که اولین بازه تأخیر در اکثر آن‌ها از 15 دقیقه تأخیر و برای تعداد کمی هم از 0.5 ساعت شروع می‌شود. تفاوت زمان 15 دقیقه و 60 دقیقه بسیار جلب توجه می‌کند!

از این موارد که بگذریم و وارد جزئیات آیین‌نامه شویم؛ در شرح اقداماتی که باید بین 1 تا 2 ساعت تأخیر توسط ایرلاین انجام شود، یک شرط آورده شده است و آن این که «ارائه این پذیرایی مشروط به وجود زمان کافی جهت پذیرایی و عدم ایجاد تأخیر بیشتر در پرواز است» باز هم کیفی‌نویسی و عدم کمیت‌بندی کردن عبارت‌ها و حالات احتمالی باعث می‌شود تا راه برای سرپیچی ایرلاین از قانون بسیار باز باشد. حالتی را در نظر بگیرید که پرواز با تأخیری بین 1 تا 2 ساعت تأخیر مواجه می‌شود و توسط ایرلاین پذیرایی نوع اول (که البته در تعریف پذیرایی نوع اول در فصل اول تعاریف نیز کلی‌گویی شده است) انجام نشود، حال در صورتی که مسافران بدلیل عدم احقاق حقوقشان توسط ایرلاین اعتراضی بکنند، ایرلاین می‌تواند ادعا کند که ما چون احتمال می‌دادیم این پذیرایی باعث تأخیر بیشتر می‌شود، پذیرایی نکردیم و یا می‌تواند ادعا کند که از نظر ما شرایط پذیرایی فراهم نبود، در این شرایط ناظر اجرای قانون چطور می‌تواند طبق قانون کلی‌گو و مبهم، قضاوت کند و حق را به حق‌دار بدهد؟

برای تأخیرهای بین 2 تا 4 ساعت نیز باز هم شاهد شرایط مشابهی هستیم که می‌تواند توسط ایرلاین به راحتی ادعا شود که به دلیل محقق نبودن شرایط مورد نظر امکان خدمت‌رسانی وجود نداشت. برای مثال آمده است «انجام پذیرایی مناسب حداقل نوع اول با توجه به امکانات فرودگاهی»، از نظر قانون و وضع‌کنندگان قانون چه امکاناتی باید باشد تا پذیرایی‌های نوع مختلف امکان‌پذیر باشد؟! و جالب‌تر این که در اینجا (با مقایسه با تأخیر بین 1 تا 2 ساعت) از آنجا که مطمئن بوده‌اند که زمان برای پذیرایی هست، شرط دیگری را نیز اضافه کرده‌اند وآن هم موجود بودن امکانات فرودگاهی برای پذیرایی است! و یا آمده است «تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر و امکان انجام آن»، استفاده از عبارت کلی و مبهم «امکان انجام آن» شامل چه مواردی می شود؟! ایرلاین می‌تواند هر بهانه‌ای بیاورد و آن را ضمن این عبارت که «امکان انجامش نبود» توجیه کند.

پس از ابلاغ این آیین‌نامه، ایرلاین‌ها در اردیبهشت 94 در اعتراضی خواستار تجدید نظر در آیین‌نامه تصویبی شدند. به نظر می‌رسد ایرلاین‌ها نیز به خوبی این آیین‌نامه را درک نکرده‌اند که به چنین آیین‌نامه‌ای با سراسر امتیاز و وجود راه فرارهای گوناگون برای آن‌ها نیز اعتراض می‌کنند و یا این که انتظار امتیازی بیش از این را دارند! به عبارت دیگر با این که سازمان هواپیمایی کشوری قدرت چانه‌زنی را تمام عیار به ایرلاین‌ها داده است، باز هم آنها به این آیین‌نامه اعتراض می‌کنند و این جای بسی تعجب دارد.

در مجموع با توجه به این که در سال‌ ۸۷ و دوره ریاست کاپیتان خانلری، آیین‌نامه‌ای درباره حقوق مسافر ‌‌مصوب شد، پس از آن در مردادماه سال ۸۸ ‌دوره ریاست محمدعلی ایلخانی نیز آیین‌نامه‌ای درباره حقوق مسافر ابلاغ شد، فروردین ۱۳۹۴ هم باز این آیین‌نامه در ارتباط با حقوق مسافر ابلاغ شده و ممکن است ریاست جدید سازمان آیین‌نامه جدیدی در این باره تدوین کند، باید مجدداً متذکر شد که این آیین‌نامه اصلاً و ابداً توانایی احقاق حقوق مسافران را ندارد و صرفاً برای پُرکردن عریضه و هم چنین ثبت در لیست افتخارات مدیران صنعت هوانوردی کشور مناسب است.

این نمادی است که توسط کمیسیون اروپا در اتحادیه اروپا برای حقوق مسافر در استفاده از انواع وسایل نقلیه مختلف حمل و نقل شامل هواپیما، قطار، اتوبوس و کشتی به کار برده است و در اصل چشم‌انداز اروپا برای حقوقی است که مسافر در استفاده از هر یک از شیوه های حمل و نقل دارد. برای دسترسی همه شهروندان اروپایی و مطلع شدن از حقوق خود، نسخه موبایل این حقوق نیز توسعه داده شده است.

طراحی و تصویب آیین‌نامه مناسب به نحوی که تا بیشترین حد ممکن منفعت هر طرف را تأمین کند و هم چنین سود مجموع دو طرف را به بیشترین حد خود برساند، طبیعتاً کار ساده‌ای نیست و علاوه بر نیاز به تخصص کامل در زمینه مورد نظر، نیاز به بی‌طرفی کامل سیاست‌گذار از دو طرف پیمان و هم چنین ایجاد شرایطی برای استقلال پیداکردن مکانیزم تصویب آیین‌نامه از تغییرات مدیریتی دارد. عدم استقلال مکانیزم تصویب آیین‌نامه‌ها از تغییرات مدیریتی باعث می‌شود تا سلیقه افراد وارد آیین‌نامه‌های تصویبی شود و چون راه برای تغییر آسان است، با جابجایی مدیران از میزی به میز دیگر، آیین‌نامه‌ها در دوره‌های مختلف به راحتی تغییر یابند و دو طرف آیین‌نامه چون عدم ثبات را در تصویب و اجرای آیین‌نامه می‌بینند، از جدی‌گرفتن و برنامه‌ریزی‌کردن بر اساس آن‌ها خودداری کنند.

نویسنده: سجاد کاظمی – کارشناسی مهندسی هوافضا – دانشگاه صنعتی شریف